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食品行業CRM解決方案

隨著中國社會消費大升級,互聯網滲透率的提升,食品電商的潛力有目共睹。既然機會如此巨大,對于食品電商賣家來說如何在競爭中取勝,取決于能否做到差異化,能否真正做到以客戶中心,能否將用戶的購物體驗做到極致。下面詳細講解一下食品電商行業的CRM解決方案

一、食品行業特點

購買趨勢分析、性別分析、年齡分析

結合上面的報表總結食品行業的特點如下:

  • 重大節假日,尤其是春節前3個月是食品網購高峰期。

  • 除了保健食品之外,女性消費者占大多數。尤其是進口食品,女性消費者占到60%。

  • 消費者比較年輕,集中在18-24歲。

  • 由于食品的使用周期相對較短,因此客戶回購周期短。

  • 客戶粘性低,缺乏品牌忠誠度。

  • 保質期短,需要建立更強大的市場預測和分析

二、行業痛點VS解決方案

行業痛點

VS

CRM解決方案

多平臺多店鋪,數據分散,客戶信息無法留存及統一管理

VS

對接天貓、京東等多平臺,建立品牌數據中心

保質期短,需要建立更強大的市場預測和分析

VS

強大的數據分析系統,幫你實時觀察會員購買數據動態,預測消費趨勢。

二次購買率低,客戶流失嚴重

VS

會員分層精準營銷,生日、休眠關懷幫你挽回流失會員

地域性強,不同地區喜好食品不用

VS

會員地域分析,按地域定向人群商品銷量分析。

客戶粘性低,缺乏品牌忠誠度

VS

品牌級積分,增加會員對品牌的粘性和認知度

使用周期短,客戶回購周期短

VS

會員回購周期分析、商品回購周期分析,最大限度提高會員回購率,減少會員流失

三、食品行業CRM解決方案全流程


  • 多平臺數據對接分析企業大數據

現在很多食品電商賣家都處于一個有數據無會員的狀態。在這個數據為王的時代,要想從眾多競爭對手中取勝,就必須利用真正的企業大數據來指導營銷策略。

  

何謂企業大數據?將淘寶、天貓、京東、1號店、拍拍等各平臺數據打通融合,形成企業大數據。站在企業大視角來進行來分析品牌的會員行為、忠誠度、購買力、商品情況等。現在大多數賣家還拘泥于單店鋪的數據分析,還沒有企業大數據分析的意識。但在大數據時代,誰能真正利用好數據,誰就能立于不敗之地。


  • 食品行業如何做數據分析

無論是營銷還是服務都需要做到以客戶為中心。要做到以客戶為中心的第一步就是需要了解會員,了解店鋪的會員組成、購買力以及會員忠誠度等等。

 

對于食品行業來說,可以做以下分析:

1、忠誠度分析:新老會員+回購周期分析+重復購買率分析

如何培養會員對品牌的忠誠度一直都是食品行業最大的痛點之一。開發新客的成本一般比維護老客的成本高很多,因此對于食品行業來說維護好會員忠誠度是一項很重要的任務。

2、新老會員分析

3、回購周期分析

4、重復購買率分析

5、地域分析

  

6、按人群進行商品分析

不同年齡,不同客單價,不同環境的人群所購買的食品也不一樣。比如年輕一點的會員偏好購買一些膨化食品、小吃等;年紀大點的會員偏好購買一些保健食品;沿海城市收入不錯的白領會購買一些進口食品等。

7、RFM分析

8、會員生命周期分析

9、其它分析報表

  • 購買力分析:分析店鋪客單價、貨單價

  • 關聯銷售分析:購買A商品同時又購買B商品的會員有哪些。

  • 類目分析:分析某時間段內,哪個類目的商品賣的比較。某個類目里面哪款商品賣的比較好

  • 評價分析:根據關鍵字檢索評價情況

  • 會員重合度分析:任選兩個店鋪分析重合會員,對比重要指標

  • 焦點分析:選擇特定人群,分析特定人群的購買行為、購買力、忠誠度等

 

四、食品行業如何做精準營銷

由于食品使用周期短,會員稍不注意就會被流失,因此食品行業的營銷比其他行業更講究快準狠。


  • 精準營銷需要把握好三個要素:



  •  不同標簽、不同屬性的會員分層營銷

在營銷的時候我們需要找到我們的客戶群,然后基于精準的客戶的挖掘提供客戶需要的營銷和服務信息,客戶篩選器包含了一百多種客戶購物屬性,通過客戶屬性挖掘出我們想要的客戶進行分組營銷,最終提升營銷的ROI。


  •  會員打標簽

實時打標簽,將不同特性的會員打上特定的標簽。可根據客戶的口味、地域、客單價、性格等打標簽。

五、食品行業如何提升會員體驗

紅利時代結束之后,取而代之的是以會員中心的購物時代。因此會員的購物體驗也變得尤為重要。那么如何做好會員體驗呢?

 


  • 訂單催付:及時催付,避免訂單流失

  • 付款后關懷:買家付款后會關心以下幾個問題:錢是否收到?是否有貨?什么時候發貨?您需要發送一 條溫馨的短信給買家,讓他們放心。

  • 發貨提醒:買家一般比較關心訂單什么時候發貨,當訂單發貨后能給買家一個提醒,則可以給買 家一種心理上的安慰,讓買家急切收到包裹的心情得到滿足:終于發貨了。

  • 到達提醒:主要是提醒買家保持手機暢通,準備收貨,以防止包裹遺失,特別是學校或家庭用戶。

  • 簽收提醒:提醒買家訂單已簽收,如果不是本人簽收的,則要注意是否有人冒簽了,如有問題,需要趕緊聯系客服。

  • 交易成功提醒:主要作用是鼓勵買家在確認收貨后能夠給好評,并鼓勵買家,如果給好評,則下次購買給優惠。

  • 好評關懷:在滿足條件的買家給好評后,給予一定的獎勵。刺激二次消費。

  • 中差評關懷:是對給予差評的買家發送關懷的文字,重點要表達的是:問題我們可以盡量解決, 希望該買家能回心轉意,修改評價 。

  • 生日關懷:這是會員權益的一種,在生日當天收到親切的關懷,買家會有一點小小的感動。

  • 休眠會員關懷:當會員完成交易x天后,可以發送短信關懷,聲明遇到質量問題等可以聯系售后退貨,給買家一個好的印象。 

六、食品行業如何提升會員黏性

由于食品行業的會員忠誠度和品牌認知度相對較弱,因此增加會員的品牌粘性也是食品電商需要深度挖掘的一塊。增加會員對品牌認真度的一個最通用也是最實用的方式就是玩會員積分系統。積分系統最早在線下比較常用,但現在很多電商大賣家也紛紛關注線上的會員積分系統。

 

  


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